Gestión de quejas y sugerencias (Guía Turístico)
Cuando el cliente realiza una queda el personal debe prestarle toda su atención.
• Las quejas de los usuarios de recogerán por escrito, y se realizará a la vista de este.
• Ante una queja se ha de prestar total atención a lo que el cliente comunica, escuchando los detalles para extraer la máxima información y posteriormente trasladarla a los departamentos correspondientes.
• Se ha dejar hablar al usuarios hasta que haya terminado de exponer su problema, sin interrumpirle en ningún caso.
• Aunque el cliente no tenga razón, no se le discute, se argumenta que ha habido un problema de comunicación, un malentendido, una disfunción en el servicio,...
• Se le presenta una disculpa y se le comunica que se tomarán las medidas oportunas.
• Se le recuerda al cliente que existen formularios donde reflejar su queja por escrito. En caso de que no lo haga, debe ser registrada por parte del personal.
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Las quejas de los clientes
se recogerán por escrito,
y se realizará...
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